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Internet por banda ancha
Fibertel apunta
a la
fidelización del cliente en 2002
Logró 50 mil usuarios
del servicio por cablemodem de un salto. Pero la devaluación no le permite
invertir, los gastos operativos son en dólares y el cliente paga en moneda
nacional. Igual aspira a consolidarse como empresa.
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Luego de crecer más de 1000% desde hace dos años, la empresa que ofrece el
servicio de Internet por cablemódem afronta ahora una etapa de consolidación:
no hay margen para salir a invertir en una Argentina devaluada y la única
variable que adquiere fuerza es la de mantener al cliente con una solución
de calidad y valor agregado.
Las reglas de juego cambiaron: hoy los costos operativos a precio dólar obligan
a repensar cómo seguir adelante cuando los ingresos siguen en pesos. La firma
perteneciente al grupo CableVisión se siente “limitada” para expandirse, retiró
productos de la calle y lanzó un nuevo servicio donde el mismo usuario puede
manejar la velocidad a la que quiere ir por la web. Y, por ende, cuánto pagar
a fines de mes.
Guillermo Della Mano, el nuevo gerente general de Fibertel, contó desde su
sede en Palermo cómo vio crecer a la empresa y en qué circunstancias tiene
que delinear sus próximos pasos para satisfacer las necesidades de 50 mil
clientes.
“Cuando me incorporé a Fibertel, en 1999, me encontré con una empresa muy
joven, (nació en 1997) y con una tecnología que tenía sus problemas porque
la gente que trabajaba no la entendía bien y el que la fabricaba tampoco.
Pero luego se fue solucionando y a partir de allí se armó un buen team de
profesionales que puso el hombro a la par que los accionistas ponían la plata”,
relató el ejecutivo. A partir de ese momento, la firma creció a un ritmo acelerado
en medio de inversiones que buscaban refundar la compañía. Ahí comenzó a surgir
un ambiente tecnológico y una estructura acorde a lo que necesitaba el cliente:
de inmediato surgió el cambio de un sistema propietario de cablemodem al estándar,
la versión DOCSIS 1.0. Y a la par de los movimientos, Fibertel creó sus propias
normas de procedimiento y de orden para ser cumplidas a rajatabla.
“La empresa rompió el cascarón y se hizo adulta... y se adoptó una actitud
agresiva en términos de mercado”, recordó Della Mano mientras asegura que
el servicio está “muy bien posicionado en Capital Federal, Gran Buenos Aires
y La Plata”.
Amparada en la cobertura nacional de CableVisión, la firma aspira a recorrer
el país ni bien la crisis amengüe. “Por ahora estamos limitados pero ojalá
que podamos ir a todas aquellas ciudades donde sabemos que hay eventuales
clientes que esperan. Tenemos un proyecto armado y de hecho hemos realizado
pruebas, pero necesitamos claridad en las reglas del juego para salir a invertir”,
expresó.
¿Está en Capital Federal el 100 por ciento del cableado en condiciones
de entregar el servicio?
No. Estaremos en el 80%. Nos faltan áreas muy pequeñas y las zonas Sur y Oeste
del GBA.
¿Cómo se creó al cliente la necesidad de contar con un servicio de Internet
full?
Cuando nació era un producto caro y poco conocido. Después fue creciendo y
el primer relanzamiento de 2000 fue apuntado a la gente que realmente necesitaba
velocidad para navegar y a aquellos que les gusta este tipo de tecnología
y la pueden pagar. También a los que usaban más de 40 horas por mes de Internet
Siempre combinado con el cable
Siempre la oferta es muy conveniente en términos de combo. Aunque no sea
lo más conveniente, se puede comprar solo.
¿Ya está implementada la Voz sobre IP?
Está en una etapa experimental. No la estamos comercializando, pero si el
cliente desarrolla sus actividades a la medida de este servicio, se hará en
breve la telefonía por Internet. Hoy estamos ofreciendo servicios de video
“pay per view” por cablemodem y funciona muy bien en pantalla completa, con
buena definición y sin cortes.
¿Y qué se espera con la videoconferencia?
Como anticipo es muy probable que a partir de abril esté disponible el servicio
de videoconferencia. La cartera de clientes de Internet se divide en pequeños
porcentajes de gente que, porque le gusta la tecnología o necesita un servicio,
se la rebusca y lo obtiene. Pero tiene que armar un mecano: conseguir el software,
comprar parlante, micrófono, etc para hablar por videoconferencia.
Y despuès está el resto de la gente que no tiene los conocimientos para armarlo
y no tiene ganas de luchar con la computadora. Para ellos estamos armando
un equipo completo que le venderíamos como un pack, con el descargo del software
necesario para que el servicio de Fibertel sea óptimo.
Se van a convertir en los pioneros...
Estamos tratando de mantener el liderazgo de Internet y de banda ancha en
la Argentina. En realidad lo tenemos disponible desde octubre, lo que pasa
es que se cortaron las importaciones o directamente la gente no tiene precio.
De todas las conversaciones que hicimos con los proveedores para vender el
hardware de videoconferencia se define una clave: hoy no hay precio.
¿Hubo retiros de productos?
El 2 de diciembre sacamos con un dealer muy importante el producto “cablemodem
ready”, una PC con el cablemodem interno incorporado. Pero no sólo no cumplimos
las expectativas sino que en un contexto así nos dio vergüenza y sacamos el
producto de la calle porque no queríamos decirle al cliente que eso lo tenía
que comprar con dólar billete, donde no se consigue y no se puede pagar. Es
la triste realidad del mercado, porque nuestros proveedores traían los productos
de afuera.
¿Cómo están preparados para continuar ahora que la competencia es más
dura?
Si, es más dura porque la base de clientes se achica. Ahora creo que 2002
va a ser el año de la fidelización. Y seguir diferenciando a Fibertel por
la calidad del servicio con los de valor agregado. El plan de fidelización
de clientes creado a fines del año pasado es el primero en este tipo en el
país. Tenemos perspectivas de ampliarlo en el corto plazo con el servicio
de cable. Se basa en la antigüedad, el volumen de compra y el comportamiento
en los pagos. En función de esas variables, se acreditan puntos en su cuenta
para después poder canjearlo por bienes de servicio. Nuestra gran ventaja
es tener a nuestro cliente on line las 24 horas.
¿Existe la posibilidad de bajarle el costo a algunos y a otros aumentarle
los servicios para evitar perder clientes?
Hoy podemos decir que el servicio bajó su precio real a menos de la mitad.
El tema es que nuestros costos operativos y de inversión son en dólares. Los
clientes reciben su factura con los mismos niveles del año pasado y en general
hemos mejorado el servicio para cada uno de los segmentos.
Si un cliente les dice que se va porque no puede pagar. ¿Le pueden ofrecer
un menor ancho de banda para que se quede?
Sí, de hecho ya está implementada y el cliente puede manejar la velocidad
de su cablemodem por la web.
¿Qué otro servicio se destaca en la oferta?
Uno que es único en el país, el “cablemodem fibrum” de 1 mega de velocidad.
Lo que permite la tecnología DOCSIS es cambiar la calidad de servicio al cablemodem
de manera remota.
También continúa el almacenamiento de páginas web
Sí, aunque el volumen de ventas es limitado. Teníamos un escaso nivel de clientes
por dos motivos. En el exterior era muy barato y se prefería esa variante.
Y como no teníamos precio para pelear internamente, tampoco lo fomentamos
demasiado. Sin embargo mantenemos el sistema. Más allá del “hosting” residencial,
tenemos productos mucho más avanzados para clientes corporativos.
¿Quiénes confiaron en este servicio?
Ultimamente no hay empresas grandes porque lo hacen afuera. Pero sí estamos
hosteando nuestros productos premium “Fútbol de Primera” y “Simple Vista Channel”.
Tambien está con nosotros Presidencia de la Nación y CityBank. Y más de 300
pymes.
Además, nos estamos asociando con desarrolladores de contenidos para dar un
servicio integral y puede ser un producto muy bueno tanto para las pequeñas
y medianas empresas como para las más grandes.
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